Правила за разглеждане на жалби

01 I. Общи положения

Чл. 1. Настоящите правила уреждат реда и условията за приемане, регистриране, разглеждане и отговаряне на жалби, подадени от ползватели на застрахователни услуги срещу дейността на Сонерс Груп ЕООД, ЕИК 147246077, със седалище и адрес на управление: гр. Бургас, ж.к. Лазур, бл. 65, вх. 3, ет. 1, ап. 2, в качеството му на застрахователен брокер.

Чл. 2. Правилата се издават на основание чл. 290, ал. 2 и ал. 3 от Кодекса за застраховането, както и съобразно Указанията на Комисията за финансов надзор относно тълкуването и прилагането на посочените разпоредби.

Чл. 3. Целта на правилата е:

• да осигурят прозрачна и ефективна процедура за разглеждане на жалби;
• да гарантират защита на правата и интересите на клиентите;
• да повишат качеството на застрахователното посредничество.

02 II. Обхват

Чл. 4. Правилата се прилагат за всички жалби, свързани с дейността на дружеството като застрахователен брокер, включително по повод:

• предоставена информация;
• сключване, изменение или прекратяване на застрахователни договори;
• съдействие при настъпване на застрахователно събитие;
• поведение на служители и представители на дружеството.

03 III. Подаване на жалби

Чл. 5. Жалбите могат да бъдат подадени:

• на хартиен носител в централния офис на дружеството на адрес: гр. Бургас, ж.к. Лазур, бл. 65, вх. 3, ет. 1, ап. 2 до управителя Якуб Солаков;
• по електронна поща на адрес: solakov@soners.bg;
• чрез пощенска или куриерска услуга на адрес: гр. Бургас, ж.к. Лазур, бл. 65, вх. 3, ет. 1, ап. 2 до управителя Якуб Солаков.

Чл. 6. Жалбата следва да съдържа най-малко:

• три имена, ЕГН/БУЛСТАТ и координати за контакт на жалбоподателя;
• номер на полица (ако е наличен) или други идентифициращи данни;
• описание на проблема;
• дата и подпис (при хартиен носител).

Чл. 6а. Получаването на жалбата се потвърждава на жалбоподателя в срок до 3 работни дни.

Чл. 6б. Когато жалбата е непълна или неясна, дружеството изисква допълнителна информация. Срокът за отговор започва да тече от получаването на необходимите данни.

04 IV. Регистриране и разглеждане на жалбите

Чл. 7. Всяка постъпила жалба се регистрира в специален регистър с входящ номер и дата на получаване.

Чл. 7а. За координация и контрол по разглеждането на жалбите отговаря управителят или упълномощено от него лице.

Чл. 8. Жалбите се разглеждат обективно, безпристрастно и в разумен срок, като се вземат предвид всички относими факти и обстоятелства.

Чл. 9. Срокът за разглеждане и отговор на жалбата е до 10 календарни дни от датата на получаването ѝ, а при фактическа или правна сложност – до 30 дни с уведомяване.

Чл. 9а. Разглеждането на жалбите е безплатно за ползвателите на застрахователни услуги.

05 V. Отговор на жалбата

Чл. 10. Отговорът до жалбоподателя се изготвя в писмена форма и съдържа:

• резултатите от извършената проверка;
• мотивирано становище;
• информация за възможностите за допълнителна защита на правата на клиента.

06 VI. Право на допълнителна защита

Чл. 11. Всеки ползвател на застрахователни услуги има възможност да подава жалби срещу всяко действие/бездействие на Застрахователния брокер пред Комисията за финансов надзор, която отговаря за надзора върху застрахователната дейност, на следния адрес: София 1000, ул. „Будапеща“ № 16, както и пред други държавни органи.

Чл. 12. На разположение на ползвателите на застрахователни услуги са и всички форми за извънсъдебно разглеждане на спорове в Република България. При неразрешен спор със застрахователния брокер ползвателят има право да се обърне и към Секторна помирителна комисия за разглеждане на спорове в областта на застраховането и застрахователното посредничество, включително и при предоставяне на финансови услуги от разстояние в тези сектори, адрес гр. София 1000, ул. „Врабча“ № 1, ет. 3, 4 и 5, на тел. 02/9330 565 – ЦУ на Комисията за защита на потребителите (КЗП), както и да подаде жалба чрез попълване на електронен формуляр на интернет страницата на КЗП – www.kzp.bg или лично в регионалните центрове на КЗП в страната.

07 VII. Публичност на правилата

Чл. 13. Настоящите правила са публични.

Чл. 14. Правилата се публикуват на интернет страницата на дружеството и са достъпни безплатно за всички ползватели на застрахователни услуги.

Чл. 15. Информация за правилата се предоставя и във всички офиси на дружеството, като при поискване се предоставя копие на хартиен или електронен носител.

08 VIII. Контрол, отчетност и съответствие

Чл. 16. Дружеството поддържа регистър на постъпилите жалби, който съдържа най-малко следната информация:

• входящ номер и дата на получаване;
• данни за жалбоподателя;
• предмет на жалбата;
• предприети действия;
• дата на отговора;
• статус на жалбата.

Чл. 17. Регистърът по чл. 16 се съхранява за срок не по-малък от 5 години и се предоставя при поискване на Комисията за финансов надзор.

Чл. 18. Разглеждането на жалбите се извършва от лице, което не е пряко ангажирано с предмета на жалбата, с цел осигуряване на обективност и безпристрастност. При невъзможност – от управителя или външен експерт.

Чл. 19. Личните данни се обработват единствено за целите на разглеждане на жалбите и съгласно приложимото законодателство.

Чл. 20. Дружеството анализира постъпилите жалби най-малко веднъж годишно с цел установяване на системни слабости и предприемане на коригиращи мерки.

09 IX. Заключителни разпоредби

§1. Настоящите правила влизат в сила от датата на утвърждаването им от управителя на дружеството.

§2. Правилата се прилагат спрямо всички ползватели на застрахователни услуги без дискриминация.

§3. Контролът по изпълнението на правилата се възлага на управителя на Сонерс Груп ЕООД.

Дата на последна редакция: 02.02.2026 г. Утвърдил: Якуб Солаков.